SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA

PADRE: Don Pepper

Hace unos años, Don Peppers y Martha Rogers, revolucionaron el universo del marketing acuñando la expresión “One-to-One”, que defiende estrategias diferenciadas para clientes diferenciados, en el marco de un giro organizacional total hacia el cliente. Desde entonces, “personalización”, “One-to-One” o “Marketing Individualizado” son expresiones que invaden las presentaciones de planes de marketing, obsesionan a los responsables de este área, flotan en miles de artículos, pero en la práctica se plasman con eficacia en casos contados.
Personalizar no sólo es ser capaz de llamar a alguien por su nombre y apellidos desde un “contact center”. Personalizar no sólo es hacer una campaña de marketing directo que identifique uno por uno al público “target”. Personalizar es afinar las estrategias de segmentación hasta obtener perfilaciones muy delimitadas de individuos o empresas, con características parecidas, pero también con un valor y una capacidad de recorrido similares para la compañía, y aplicar con ellos acciones comerciales y de marketing a la medida.

Los cuatro pilares del Marketing One-to-One
Las reglas del Marketing One-to-One se apoyan en cuatro ejes para enfocar las relaciones

*Identificar: a los clientes de forma individualizada (Identify)
*Diferenciar: a los clientes por valor y necesidades (Differentiate)
*Interactuar: con los clientes optimizando costes (Interact)
*Customizar: la cultura empresarial (Customize)

CARACTERISTICAS DEL MARKETING ONE TO ONE

• se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
• se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
• se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
• interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.