SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes

BENEFICIOS
Inversión rentable: trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.
Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes.
Integración:la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL C.R.M
-La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
-aumento de ventas
-aumento de la información que la empresa posee de sus clientes
DESVENTAJAS
-elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos
-la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla
-también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
4 PILARES DE LA ESTRATEGIA DEL CLIENTE EN C.R.M
1. Entorno del cliente
2. Emociones del cliente
3. Expectativas del cliente
4. Experiencia del cliente
COMPONENTES
CRM Analítico: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y
2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) Detección de patrones de comportamiento
- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas
CRM Operacional
- Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:FRONT OFFICEWebE-mailFax TeléfonoInteracción directa
HERRAMIENTAS
ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.
DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.
Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios.
Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. Incluye un interface de auto-suscripción que permite a los usuarios especificar la información que desean recibir, su formato y el momento.
Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan.
Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
5 MOTORES DEL C.R.M
1. información basada en el cliente
2. segmentación y analisis
3. la personalización
4. comunicaciones
5. transacciones