Freud, pensaba que la personalidad era el resultado de la resolución de los consientes y de los inconscientes de las personas, además de las crisis del desarrollo.
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo
El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias। Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.
El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva। No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.
El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.
Muchos de sus seguidores modificaron sus teorías, uno de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una perspectiva muy distinta de la naturaleza humana de la que tenia Freud.Adler, escribió sobre las fuerzas que contribuyen a estimular un crecimiento positivo y a motivar el perfeccionamiento personal. Es por eso que en ocasiones se considera a Adler como el primer teórico humanista de la personalidad.La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de que los humanos están motivados positivamente y progresan hacia niveles mas elevados de funcionamiento.Dice que la existencia humana es algo más que luchar por conflictos internos y crisis existenciales.Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad fundamental de las personas y su lucha por alcanzar niveles mas elevados de conociendo y funcionamiento entra dentro del grupo de teoría humanística de la personalidad.Otra teoría, es la de la tendencia a la auto realización, según Rogers, el impulso del ser humano a realizar sus auto conceptos o las imágenes que se ha formado de si mismo es importante y promueve el desarrollo de la personalidad.También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su potencial biológico y a convertirse en aquello que intrínsecamente puede llegar a ser. (Teoría de la realización).
marianita
fondo
cursor
- vannesa cardenas
- SOY UNA PERSONA DESCOMPLICADA PERO RESPONSABLE,ESTOY ESTUDIANDO ACTUALMENTE ADMINISTRACION DE EMPRESAS EN EL SENA LO CUAL ME HA SERVIDO PARA SER UNA PERSONA MAS COMPETENTE EN ESTA AREA A LA HORA DE SALIR A DESARROLLARME COMO PROFESIONAL
-
▼
2008
(20)
-
▼
diciembre
(20)
- TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD
- TIPOLOGIA DE CLIENTES
- LAS 50 REGLAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
- ESCUCHAME SOY TU CLIENTE
- C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- MARKETING FACE TO FACE
- MARKETING RELACIONAL
- MARKETING BASE DE DATOS
- MARKETING ONE TO ONE
- SERVICIO AL CLIENTE
- IMAGEN PERSONAL
- MOTIVACION
- COMUNICACION
- AUTOESTIMA
- ACTITUD
- RELACIONES INTERPERSONALES
- 5 GRANDES CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD
- CONDUCTA
- EL PENSAMIENTO
- TIPOS DE PENSAMIENTO
-
▼
diciembre
(20)
la hora en colombia es:
About Me
Blog Archive
AFABLE:
Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo
TACTICA:Es necesario tratarlo con cordialidad, humildad.
AGRESIVO:
Tiene reacciones rápidas e impacientes, siempre cree tener la verdad.
TACTICA:Hable con seguridad y sin mostrar temor, no utilizar por ningún motivo sus mismas armas, mantenga un trato afable para reducir su agresividad.
ALTIVO:
Individuo astuto y listo pero poco inteligente, se siente superior a los demás crítica y desprecia.
TACTICA:Trátelo con respeto no accedas a todas sus demandas, céntrese en su necesidad, sea firme en la conversación que tengas con el.
AMISTOSO:
Se desvía fácilmente del tema, hace perder tiempo y es inseguro a la hora de tomar decisiones.
TACTICA:Escuche hasta que deje de hablar y hágale una pregunta, avance en la conversación y cierre el pedido en tiempo rápido.
CALLADO:
Mantiene una actitud silenciosa respecto de lo que desea
TACTICA:Muestra el interés sobre lo que piensa, actué con suavidad para ganarse su confianza.
CAUTO:
Receloso y desconfiado, ve en la relación con las comerciales amenazas y peligros emboscados.
TACTICA:Trata de demostrar que lo comprendes.
DESCONFIADO:
Duda de todos los argumentos, desconfiando de todo
Personalidad a la hora de atenderlo para brindarle seguridad, actuar con paciencia dándoles información detallada sobre el producto, crear un ambiente sincero y relajado, actuar con transparencia para vencer su desconfianza.
Se siente superior, es exigente y quiere tener siempre el control.
TACTICA:Mantén la calma, no discutir jamás, reducir la tención pero demostrando siempre firmeza.
ESPECULADOR:
No le interesan los beneficios del producto, solo pide descuentos y precios bajos.
TACTICA:Dele el mismo trato que a todos sus clientes y no accedas a sus exigencias.
No hables en exceso de los posibles beneficios que obtendrá.
EXIGENTE:
Interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes, son inseguros y quitan mucho tiempo.
TACTICA: Recordarles que no son los únicos clientes, explícale correctamente en que consiste el producto o servicio que ofreces.
INSEGURO E INDECISO:
Acapara mucho tiempo, inseguro para tomar decisiones, consulta todo antes de decidirse, valora más la seguridad que la rapidez.
TACTICA:Transmitir confianza, comprende sus dudas, hablarle con seguridad y firmeza, ganarse su confianza con amabilidad y atención.
NARCISITA:
Hace alarde de su propia importancia y no piensa en comprar.
TACTICA:Pregúntale para que pueda demostrar acerca de lo que presume y después convéncele de que tu producto reforzara sus preferencias.
NEGATIVO:
Es agresivo y no está de acuerdo o pone en duda las cosas que le dicen, nunca están a gusto con lo que se les ofrece.
TACTICA:No contagiarse de su actitud negativa, este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa es codo el mundo, darle ideas lo mas constructivas posibles, se sincero y claro para que se vuelva mas positivo.
PRAGMATICO:
Solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano.
TACTICA:No hay que apelar a sus sentimientos, hay que atacarle con cifras concretas, nada de adornos.
PRUDENTE:
Es poco emotivo y muy racional, quiere estar seguro de la calidad de los productos que le ofrecen.
TACTICA:Estar preparado y mostrarse precavido a la hora de hacer preguntas, ser puntual y cumplir las promesas que le acechan, no le propongas novedades
TERCO:
Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario, y de le lejos sospecha que su obstinación es una defensa sicológica ante el temor de ser y mostrarse débil.
TACTICA:Deberá ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esta premisa.
1. las primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.
2. mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.
3. mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.
4. contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.
5. mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.
6. lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.
7. lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.
8. felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.
9. puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.
10. informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.
11. libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.
12. secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.
13. atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.
14. sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.
15. doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.
16. caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.
17. informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.
18. la verdad
19. sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.
20. lealtad
21. diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.
22. cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.
23. satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente
24. no sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.
25. reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.
26. déle importancia al cliente.
27. presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.
28. cambios de personal.
29. nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.
30. hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.
31. otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.
32. el llanto.
33. como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.
34. cliente egocéntrico.
35. del valor de una sonrisa.
36. agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.
37. amabilidad
38. calidad en el servicio
39. contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.
40. la presentación personal.
41. ofrezca un valor agradado.
42. hágalo sentir único.
43. atienda sus sugerencias.
44. invítelo a que regrese.
45. hágale saber de sus nuevos productos.
46. mantenga precios cómodos.
47. manténgase informado de su competencia.
POR: RON WILLINGHAM
“SI UD ME TRATA BIEN Y ME COMPLACE, CON MUCHO GUSTO GASTARE MI DINERO EN SU NEGOCIO. YO ME ENCARGARE DE QUE RECIBA UNA BUENA RETRIBUCION Y QUE SU EMPRESA PROSPERE “
“SI ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRE CON MI DINERO A OTRA PARTE, BUSCARE A ALGUIEN QUE SI SE INTERESE EN MI Y ME HAGA SENTIR IMPORTANTE”
SOLO PIDO QUE…
• ME RECIBAN BIEN Y ME HAGAN SENTIR COMODO
• ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR QUE SOY IMPORTANTE
• ME PREGUNTEN EN QUE PUEDEN SERVIRME
• ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES
• ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO O RESOLVER MI PROBLEMA
• ME INVITEN A VOLVER Y ME HAGAN SABER QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO
“MIRE, SI USTED ME CUIDA YO LO CUIDARE A USTED. GASTARE CON USTED EL DINERO QUE TANTO TRABAJO ME HA COSTADO. LE DIRE A MIS AMIGOS QUE VAYAN CON USTED Y CON GUSTO VOLVERE CUANDO NECESITE MAS DE LO QUE USTED VENDE.”
1. SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO!”
ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN COMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN
• IMPRESIONA CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRA QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.
Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN
• 1. MIRELO A LOS OJOS. Ofrézcale una sonrisa franca y abierta.
• 2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
• 3. DESCONECTESE DEL MUNDO Y CONECTESE A LA PERSONA. esta técnica es muy usual en los buenos servidores. La capacidad para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo, es proporcional.
QUE SE PREGUNTAN LOS CLIENTES PARA EVALUARNOS?
· ¿FUI BIEN RECIBIDO Y ME HICIERON SENTIR COMODO?
· ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?
· ¿AVERIGUARON BIEN LO QUE QUERIA O NECESITABA?
· ¿ESCUCHARON CON ATENCION LO QUE LES DECIA?
· ¿SATISFACIERON MIS DESEOS O NECESIDADES?
· ¿ME DESPERTARON GANAS DE VOLVER?
2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Aclarando que cuando hablamos valor, hablamos de mas que simples técnicas y estrategias. Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:
Las actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamiento
Los motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.
Los valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!” esto hace sentir importante al cliente
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”, aquí es donde debemos resumir todo a una simple elección, o nos concentramos en lo que nos agrada del cliente o en lo que nos desagrada de el
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!” , preguntémonos cual es nuestra verdadera actividad. La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Nótese en esto la gran diferencia. Estos beneficios los ofrecen los productos con el fin de aumentar el grado de satisfacción
Un vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean.
La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.
“CUANDO CONCEDE VALOR A LAS PERSONAS, SU SINCERIDAD HACE QUE LES CAIGA BIEN Y QUE CONFIEN EN USTED”
3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos
PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE PREGUNTAR EN QUE PUEDE SERVIRLE
¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?, preguntamos siempre con la finalidad de obtener información para comprender lo que quiere el otro, siempre usando las palabras adecuadas
AVERIGÜE PORQUE ENTRO O LE LLAMO, si tiene conocimiento de porque determinadas personas tienen contacto con usted, estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA, las preguntas serian que quiere, porque y como lo piensa usar. las preguntas abiertas con las que requieren una respuesta explicativa, mejoran las relaciones pues el cliente percibe interés y atención de su parte.
Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.
“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”
COMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRESTELE TODA SU ATENCION
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRAR
CONCENTRECE MAS EN EL QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARA MAS
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”
Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona
COMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.
Que entorpece el camino para escuchar bien? Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.
También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.
5. AYUDE AL CLIENTE
“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.
Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.
COMO SERVIR AL CLIENTE
SATISFAGA SUS DESEOS O NECESIDADES, estos son algunos de los motivos por los cuales las personas compran: entretenerse, por gusto, por tranquilidad mental, reconocimiento, por economizar, impresionar a los demás, disfrutar de mejor salud, gratificar su ego y muchas más.
RESUELVA SU PROBLEMAS, aquí debemos pensar en el cliente no en términos de injusticias o de absurdo, solo en términos de complacerlo
PROPORCIONELE UN VALOR EXTRAORDINARIO, les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte? Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores. Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.
Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
“¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”
¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?
Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESION
DELE GRACIAS POR HABER VENIDO O HABERLE LLAMADO, con su actitud o con sus palabras. Siempre debe expresar su gratitud con alegría, hayan comprado o no
INVITELO A QUE VUELVA PRONTO. Fijémonos en la actitud de las personas q venden o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo no siempre le dejan ganas de volver y a penas se forman la idea que no va a comprar nada, generalmente lo dejan en un total abandono. Es grato para las personas ser reconocidas.
DESPIERTELE LAS GANAS DE VOLVER. Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan. Unas gracias, un caramelo o una nota de agradecimiento.
El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.
II PARTE
COMO RESULVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
7. ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”
Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.
Formula para resolver los problemas
1. Entender el problema
2. Identificar la causa
3. Analizar las posibles soluciones
4. Resolver el problema
Esta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS, Cuando tratamos de resolver problemas, con mucha frecuencia tratamos de hacerlo antes de tener toda la información y esa es la raíz en gran parte de la insatisfacción del cliente.
NO ESCUCHE PONIENDOSE A LA DEFENSIVA, en este punto es donde debemos evitar: negar o eludir el problema actuando como si no existiera. Tratar de acusara a otros. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando la misma conducta.
Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnifica para diluir la ira y la hostilidad.
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA, jamás discuta sobre quien ocasiono el problema.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”
Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso para resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
QUE DEBERIA HABER OCURRIDO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL
Cuanto le cuesta a usted una queja sin resolver? Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.
Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:
Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacen
El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)
El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus servicios
Si se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con usted
Atraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones. No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.
PARA DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES
SUGIERA OPCIONES el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.
PIDA AL CLIENTE QUE LE OFREZCA IDEAS
PONGASE DE ACUERDO EN CUANTO AL MEJOR CURSO DE ACCION
10. RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS
ELIMINAR LA CAUSA, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto
TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS
PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA CONTENTO CON LA SOLUCION
Ahora, como cimentar una relación solida con el cliente.
Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.
Y la razón es muy fácil, son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.
11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO
“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”
Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.
La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.
Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen mas
Como puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la leu de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.
Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios (autoestima, confianza, orgullo)
De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.
Finalmente,
REPITASE VARIAS VECES AL DIA:
“¡! SI SATISFAGO AL CLIENTE TENDRE UN SIN FÍN DE OPORTUNIDADES”
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes
BENEFICIOS
Inversión rentable: trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.
Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes.
Integración:la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL C.R.M
-La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
-aumento de ventas
-aumento de la información que la empresa posee de sus clientes
DESVENTAJAS
-elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos
-la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla
-también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
4 PILARES DE LA ESTRATEGIA DEL CLIENTE EN C.R.M
1. Entorno del cliente
2. Emociones del cliente
3. Expectativas del cliente
4. Experiencia del cliente
COMPONENTES
CRM Analítico: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y
2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) Detección de patrones de comportamiento
- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas
CRM Operacional
- Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:FRONT OFFICEWebE-mailFax TeléfonoInteracción directa
HERRAMIENTAS
ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.
DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.
Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios.
Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. Incluye un interface de auto-suscripción que permite a los usuarios especificar la información que desean recibir, su formato y el momento.
Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan.
Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
5 MOTORES DEL C.R.M
1. información basada en el cliente
2. segmentación y analisis
3. la personalización
4. comunicaciones
5. transacciones
Consiste en dar a conocer un producto o servicio estableciendo un contacto directo o cara a cara con los clientes reales y potenciales
CARACTERÍSTICAS
- obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas
- es conciderado como el momento de verdad
- juega un papel muy importante la imagen personal
- la persona encargada de esta labor debe tener una buena capacidad verbal
EL MARKETING FACE TO FACE SE PUEDE DAR DE DOS FORMAS
- FORMA ESPONTÁNEA: es la que se da sin previo aviso ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo o en lugares publicos
- FORMA PREVISTA:requiere de un previo acuerdo entre las partes para su encuentro por lo cual las espectativas del cliente son mayores. se garantiza mas efectividad a la hora de hacer una venta,ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar.
PRINCIPALES APLICACIONES
- para la apertura o cierre de un negocio
- para mostrar un nuevo producto
- para dar a conocer un producto o servicio al mercado al cual se quiere llegar es muy selecto la mejor forma de llegarle es esta
- para hacer alianzas estrategicas
Este término (Relationship Marketing), surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas.
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
OBJETIVO: identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.
Plan De Marketing Relacional
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
Colección organizada y amplia de la información y/o datos de los clientes de una organización.
Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores, usada especialmente para controlar las estrategias de marketing
APLICACIONES:
- Segmentación
- Selección del publico objetivo
- Medición de acciones
- Marketing directo
- Personalidad de la comunicación
USOS:
- Identificar clientes potenciales
- Decidir que clientes deben recibir una oferta
- Reactivar compras en el cliente
- Fortalecer la lealtad de los clientes
La base de datos servirá a la empresa para:
- Mantener comunicación con los clientes
- Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
- Personalizar la atención a los usuarios
- Generar estrategias de publicidad
- Utilizar segmentos específicos de clientes
Problemas desde el punto de vista del consumidor:
- falta de seguridad
- Confiabilidad
- Ética
CLASIFICACIÓN DE LOS DATOS
DATOS TIPOLOGICOS: definen al cliente
DATOS DE CONSUMO: como es el comportamiento de compra de los clientes
DATOS DE HISTORIA PROMOCIONAL: historia de las relaciones publicitarias
PADRE: Don Pepper
Hace unos años, Don Peppers y Martha Rogers, revolucionaron el universo del marketing acuñando la expresión “One-to-One”, que defiende estrategias diferenciadas para clientes diferenciados, en el marco de un giro organizacional total hacia el cliente. Desde entonces, “personalización”, “One-to-One” o “Marketing Individualizado” son expresiones que invaden las presentaciones de planes de marketing, obsesionan a los responsables de este área, flotan en miles de artículos, pero en la práctica se plasman con eficacia en casos contados.
Personalizar no sólo es ser capaz de llamar a alguien por su nombre y apellidos desde un “contact center”. Personalizar no sólo es hacer una campaña de marketing directo que identifique uno por uno al público “target”. Personalizar es afinar las estrategias de segmentación hasta obtener perfilaciones muy delimitadas de individuos o empresas, con características parecidas, pero también con un valor y una capacidad de recorrido similares para la compañía, y aplicar con ellos acciones comerciales y de marketing a la medida.
Los cuatro pilares del Marketing One-to-One
Las reglas del Marketing One-to-One se apoyan en cuatro ejes para enfocar las relaciones
*Identificar: a los clientes de forma individualizada (Identify)
*Diferenciar: a los clientes por valor y necesidades (Differentiate)
*Interactuar: con los clientes optimizando costes (Interact)
*Customizar: la cultura empresarial (Customize)
CARACTERISTICAS DEL MARKETING ONE TO ONE
- se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
- se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
- se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
- interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
OBJETIVO: Facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.
GERENCIA DEL SERVICIO: Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente
EXCELENCIA EN EL SERVICIO: La excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Mayor lealtad de los clientes actuales
· Imagen y reputación
· Clientes potenciales
· Incremento de ventas
· Mayores ingresos y rentabilidad
· Personalidad
· Precios competitivos
· Servicio
· Amabilidad
ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
· Producto
· Cultura
· Tiempo
· Calidad
· Imagen
· Ubicación de la empresa
· Garantía
FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
· Elementos tangibles
· Empatía
· Cumplimiento de promesa
· Actitud de servicio
· Competencia personal
CALIDAD EN EL SERVICIO :
- crear procesos amables para el cliente
- crear una cultura de servicio
- ofrecer algo mas que la competencia
- satisfacer las necesidades y espectativas del cliente
- reducir costos y ampliar beneficios
- poder decidir y actuar
- agregar valor al servicio
La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, etc
El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.
son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Motivación, en pocas palabras, es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal
Es un proceso de interelacion entre dos o mas personas donde se transmite una informacion
RECEPTOR: quien recive la informacion
quien recive quien emite
CANAL: medio fisico
CODIGO: el conjunto de que pueda ser entendido por el emisor y el receptor
MENSAJE: lo que se quiere transmitir
Lingüística oral: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos.
No lingüística visual: cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad
No lingüística gestual: cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario.
No lingüística acústica: cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia.
Es un sentimiento valorativo de nuestro ser, es decir ver lo positivo de nosotros yquerernos asi mismo
-La vida con autoestima
confianza
responsabilidad
expresividad
rmonia
rumbo
autonomia
verdad
- Caracteristicas de la baja autoestima
autocritica,dura y excesiva
hipersencibilidad a la critica
ESCALERA O NIVELES DE LA AUTOESTIMA
- auto-estima
- auto-conocimiento
- auto-concepto
- autoe-valuacion
- autoa-ceptacion
- auto-respeto
relacion personal mediante un estimulo
1. funcion de las actitudes:
- adaptiva (cultilitarista)
- afecto del yo
- expresivo de valores
- congnocitivo
2. tipos de adtitudes :
- satisfaccion en el trabajo
- compromiso con el trabajo
- compromiso organizacional
3. fuentes de las actitudes:
- simples
- complejas
4. teorias sobre las formas de las actitudes:
- aprendizaje
- consistencia cognitiva
- disonancia cognitiva
5. cambio de las actitudes
-naturaleza cognitiva: es la que se adquiere y perdura durante mucho tiempo
-naturaleza afectiva: es la que se adquiere durante un tiempo muy corto y es momentanea
7 LEYES DE LAS RELACIONES INTERRELACIONES
- El ser humano por ser persona es un ser racional, un ser para otro.
- Su realización se lleva acabo atreves de la personas que establece con otras personas.
- Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontánea mente aun que existen vínculos naturales.
- Requieren de un esfuerzo para construirlas y tenerlas en el tiempo.
- Existe una ley universal que resume el deber ser entre las personas: EL AMOR.
* las 7 leyes muestran distintas maneras e interrelaciones de construir el amor.
Primera ley: Las mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
Segunda ley: Busque lo positivo de cada persona y revise los paradigmas sobre los demás. Tercera ley: Gánese la confianza de las personas.
Cuarta ley: Mantenga una actitud ganar/ganar comportamientos contrarios serian
- Gano/pierdes
- Pierdo/ganas
- Pierdo/pierdes
- Gano
Ninguno de ellos es válido para sostener una relación
quinta ley: Escuche con empatía.
Sexta ley: sea asertivo al expresarse.
Séptima ley: es una consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o piensa.
Extroversion: Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable. Afabilidad: Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme. Dependencia: Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador, eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico, concienzudo, serio, ahorrativo, confiable.
Estabilidad emocional: Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacifico.
Cultura o inteligencia: Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo, artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado, bien informado, intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto.
CONDUCTA:
Es el conjunto de comportamientos observables en una persona y se divide en 3 areas:
1. Mente
2. cuerpo
3. Entorno
El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.
1. Pensamiento deductivo: va de lo general a lo particular. Es una forma de razonamiento de la que se desprende una conclusión a partir de una o varias premisas.
2. Pensamiento inductivo: es el proceso inverso del pensamiento deductivo, es el que va de lo particular a lo general. La base es, la figuración de que si algo es cierto en algunas ocasiones, lo será en otras similares aunque no se puedan observar.
3. Pensamiento analítico: realiza la separación del todo en partes que son identificadas o categorizadas.
4. Pensamiento de síntesis: es la reunión de un todo por la conjunción de sus partes.
5. Pensamiento imaginario: aquel que se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades, es decir, la producción de nuevas ideas para desarrollar o modificar algo existente.
6. Pensamiento sistemático: es una visión compleja de múltiples elementos con sus diversas interrelaciones. Sistemático deriva de la palabra sistema, lo que nos indica que debemos ver las cosas de forma interrelacionada.
7. Pensamiento crítico: examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria, y tiene una doble vertiente analítica y evaluativa. Intenta superar el aspecto mecánico del estudio de la lógica. Es evaluar el conocimiento, decidiendo lo que uno realmente cree y por qué. Se esfuerza por tener consistencia en los conocimientos que acepta y entre el conocimiento y la acción.
8. Pensamiento interrogativo: es el pensamiento con el que se hacen preguntas, identificando lo que a uno le interesa saber sobre un tema determinado
