SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA

Freud, pensaba que la personalidad era el resultado de la resolución de los consientes y de los inconscientes de las personas, además de las crisis del desarrollo.
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo

El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias। Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.

El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva। No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.

El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.

Muchos de sus seguidores modificaron sus teorías, uno de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una perspectiva muy distinta de la naturaleza humana de la que tenia Freud.Adler, escribió sobre las fuerzas que contribuyen a estimular un crecimiento positivo y a motivar el perfeccionamiento personal. Es por eso que en ocasiones se considera a Adler como el primer teórico humanista de la personalidad.La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de que los humanos están motivados positivamente y progresan hacia niveles mas elevados de funcionamiento.Dice que la existencia humana es algo más que luchar por conflictos internos y crisis existenciales.Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad fundamental de las personas y su lucha por alcanzar niveles mas elevados de conociendo y funcionamiento entra dentro del grupo de teoría humanística de la personalidad.Otra teoría, es la de la tendencia a la auto realización, según Rogers, el impulso del ser humano a realizar sus auto conceptos o las imágenes que se ha formado de si mismo es importante y promueve el desarrollo de la personalidad.También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su potencial biológico y a convertirse en aquello que intrínsecamente puede llegar a ser. (Teoría de la realización).

AFABLE:
Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo
TACTICA:Es necesario tratarlo con cordialidad, humildad.

AGRESIVO:
Tiene reacciones rápidas e impacientes, siempre cree tener la verdad.
TACTICA:Hable con seguridad y sin mostrar temor, no utilizar por ningún motivo sus mismas armas, mantenga un trato afable para reducir su agresividad.

ALTIVO:
Individuo astuto y listo pero poco inteligente, se siente superior a los demás crítica y desprecia.
TACTICA:Trátelo con respeto no accedas a todas sus demandas, céntrese en su necesidad, sea firme en la conversación que tengas con el.

AMISTOSO:
Se desvía fácilmente del tema, hace perder tiempo y es inseguro a la hora de tomar decisiones.
TACTICA:Escuche hasta que deje de hablar y hágale una pregunta, avance en la conversación y cierre el pedido en tiempo rápido.

CALLADO:
Mantiene una actitud silenciosa respecto de lo que desea
TACTICA:Muestra el interés sobre lo que piensa, actué con suavidad para ganarse su confianza.

CAUTO:
Receloso y desconfiado, ve en la relación con las comerciales amenazas y peligros emboscados.
TACTICA:Trata de demostrar que lo comprendes.

DESCONFIADO:
Duda de todos los argumentos, desconfiando de todo
Personalidad a la hora de atenderlo para brindarle seguridad, actuar con paciencia dándoles información detallada sobre el producto, crear un ambiente sincero y relajado, actuar con transparencia para vencer su desconfianza.
Se siente superior, es exigente y quiere tener siempre el control.
TACTICA:Mantén la calma, no discutir jamás, reducir la tención pero demostrando siempre firmeza.

ESPECULADOR:
No le interesan los beneficios del producto, solo pide descuentos y precios bajos.
TACTICA:Dele el mismo trato que a todos sus clientes y no accedas a sus exigencias.
No hables en exceso de los posibles beneficios que obtendrá.

EXIGENTE:
Interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes, son inseguros y quitan mucho tiempo.
TACTICA: Recordarles que no son los únicos clientes, explícale correctamente en que consiste el producto o servicio que ofreces.

INSEGURO E INDECISO:
Acapara mucho tiempo, inseguro para tomar decisiones, consulta todo antes de decidirse, valora más la seguridad que la rapidez.
TACTICA:Transmitir confianza, comprende sus dudas, hablarle con seguridad y firmeza, ganarse su confianza con amabilidad y atención.

NARCISITA:
Hace alarde de su propia importancia y no piensa en comprar.
TACTICA:Pregúntale para que pueda demostrar acerca de lo que presume y después convéncele de que tu producto reforzara sus preferencias.

NEGATIVO:
Es agresivo y no está de acuerdo o pone en duda las cosas que le dicen, nunca están a gusto con lo que se les ofrece.
TACTICA:No contagiarse de su actitud negativa, este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa es codo el mundo, darle ideas lo mas constructivas posibles, se sincero y claro para que se vuelva mas positivo.

PRAGMATICO:
Solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano.
TACTICA:No hay que apelar a sus sentimientos, hay que atacarle con cifras concretas, nada de adornos.

PRUDENTE:
Es poco emotivo y muy racional, quiere estar seguro de la calidad de los productos que le ofrecen.
TACTICA:Estar preparado y mostrarse precavido a la hora de hacer preguntas, ser puntual y cumplir las promesas que le acechan, no le propongas novedades

TERCO:
Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario, y de le lejos sospecha que su obstinación es una defensa sicológica ante el temor de ser y mostrarse débil.
TACTICA:Deberá ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esta premisa.

1. las primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

2. mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

3. mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

4. contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

5. mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.

6. lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

7. lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.

8. felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

9. puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.

10. informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.

11. libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

12. secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

13. atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

14. sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

15. doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

16. caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

17. informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

18. la verdad

19. sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.

20. lealtad

21. diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

22. cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.

23. satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

24. no sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

25. reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

26. déle importancia al cliente.

27. presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

28. cambios de personal.

29. nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.

30. hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.

31. otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

32. el llanto.

33. como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

34. cliente egocéntrico.

35. del valor de una sonrisa.

36. agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

37. amabilidad

38. calidad en el servicio

39. contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.

40. la presentación personal.

41. ofrezca un valor agradado.

42. hágalo sentir único.

43. atienda sus sugerencias.

44. invítelo a que regrese.

45. hágale saber de sus nuevos productos.

46. mantenga precios cómodos.

47. manténgase informado de su competencia.